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¿Qué son las Categorías?

Las categorías son agrupaciones lógicas de criterios de evaluación dentro de un modelo de análisis. Permiten organizar las variables de puntuación en secciones coherentes que reflejan las diferentes etapas o aspectos de una llamada. Por ejemplo, una llamada de servicio al cliente típicamente tiene estas fases:
Modelo: Servicio al Cliente
1. Apertura - Saludo e identificación
2. Diagnóstico - Comprensión del problema
3. Resolución - Solución proporcionada
4. Cierre - Despedida y seguimiento

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¿Por qué usar Categorías?

Organización

Estructuran la evaluación en secciones claras y manejables

Análisis Segmentado

Permiten identificar fortalezas y debilidades por área específica

Reportes Detallados

Facilitan reportes desglosados por fase de la llamada

Coaching Dirigido

Ayudan a enfocar el entrenamiento en áreas específicas de mejora

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Estructura de una Categoría

CampoTipoDescripciónRequerido
namestringNombre descriptivo de la categoríaSí
descriptionstringExplicación de qué evalúa esta categoríaSí
max_scoreintegerPuntuación máxima alcanzable en esta categoríaSí
order_numberintegerPosición en la secuencia de evaluaciónNo

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Ejemplos por Tipo de Llamada

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Ventas Outbound

Modelo: Ventas Outbound
1. Introducción - Presentación y rapport
2. Descubrimiento - Necesidades del cliente
3. Presentación - Propuesta de valor
4. Manejo de Objeciones - Respuesta a dudas
5. Cierre - Compromiso y siguiente paso

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Soporte Técnico

Modelo: Soporte Técnico
1. Identificación - Validación del cliente
2. Diagnóstico - Recopilación de síntomas
3. Troubleshooting - Pasos de solución
4. Escalamiento - Manejo de casos complejos
5. Documentación - Registro del caso

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Gestión vía API

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Listar Categorías de un Modelo

GET /v1/models/{model_id}/categories
Authorization: Bearer <token>

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Crear una Nueva Categoría

POST /v1/models/{model_id}/categories
Authorization: Bearer <token>
Content-Type: application/json

{
  "name": "Apertura",
  "description": "Evaluación del inicio de la llamada: saludo, identificación y detección de necesidad",
  "max_score": 25,
  "order_number": 1
}

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Actualizar una Categoría

PUT /v1/models/{model_id}/categories/{category_id}
Authorization: Bearer <token>
Content-Type: application/json

{
  "name": "Apertura y Bienvenida",
  "description": "Evaluación completa del inicio de la llamada",
  "max_score": 30,
  "order_number": 1
}

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Restricciones Importantes

No se puede modificar ni eliminar una categoría si el modelo tiene análisis existentes.Esta restricción garantiza la integridad de los datos históricos. Los análisis completados mantienen su estructura original para que los reportes comparativos sean consistentes.

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¿Qué hacer si necesitas modificar categorías?

  1. Crear un nuevo modelo: Duplica el modelo con las categorías actualizadas
  2. Agregar categorías: Puedes agregar nuevas categorías a modelos existentes
  3. Desactivar el modelo: Desactiva el modelo actual y crea uno nuevo con la estructura deseada

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Mejores Prácticas

1

Planifica antes de crear

Define todas las categorías antes de comenzar a analizar llamadas.
2

Usa nombres descriptivos

“Apertura de Llamada” es mejor que “Categoría 1”.
3

Mantén el orden lógico

El order_number debe reflejar el flujo natural de la llamada.
4

Limita la cantidad

3-6 categorías es ideal. Demasiadas dificultan el análisis.
5

Balancea los pesos

Distribuye el max_score según la importancia de cada fase.

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Relación con Otros Recursos

Variables de Modelo

Criterios específicos dentro de categorías

API de Categorías

Referencia completa de endpoints