¿Qué son las Categorías?
Las categorías son agrupaciones lógicas de criterios de evaluación dentro de un modelo de análisis. Permiten organizar las variables de puntuación en secciones coherentes que reflejan las diferentes etapas o aspectos de una llamada. Por ejemplo, una llamada de servicio al cliente típicamente tiene estas fases:Modelo: Servicio al Cliente
1. Apertura - Saludo e identificación
2. Diagnóstico - Comprensión del problema
3. Resolución - Solución proporcionada
4. Cierre - Despedida y seguimiento
¿Por qué usar Categorías?
Organización
Estructuran la evaluación en secciones claras y manejables
Análisis Segmentado
Permiten identificar fortalezas y debilidades por área específica
Reportes Detallados
Facilitan reportes desglosados por fase de la llamada
Coaching Dirigido
Ayudan a enfocar el entrenamiento en áreas específicas de mejora
Estructura de una Categoría
Ejemplos por Tipo de Llamada
Ventas Outbound
Modelo: Ventas Outbound
1. Introducción - Presentación y rapport
2. Descubrimiento - Necesidades del cliente
3. Presentación - Propuesta de valor
4. Manejo de Objeciones - Respuesta a dudas
5. Cierre - Compromiso y siguiente paso
Soporte Técnico
Modelo: Soporte Técnico
1. Identificación - Validación del cliente
2. Diagnóstico - Recopilación de síntomas
3. Troubleshooting - Pasos de solución
4. Escalamiento - Manejo de casos complejos
5. Documentación - Registro del caso
Gestión vía API
Listar Categorías de un Modelo
Crear una Nueva Categoría
Actualizar una Categoría
Restricciones Importantes
¿Qué hacer si necesitas modificar categorías?
- Crear un nuevo modelo: Duplica el modelo con las categorías actualizadas
- Agregar categorías: Puedes agregar nuevas categorías a modelos existentes
- Desactivar el modelo: Desactiva el modelo actual y crea uno nuevo con la estructura deseada
Mejores Prácticas
1
Planifica antes de crear
Define todas las categorías antes de comenzar a analizar llamadas.
2
Usa nombres descriptivos
“Apertura de Llamada” es mejor que “Categoría 1”.
3
Mantén el orden lógico
El
order_number debe reflejar el flujo natural de la llamada.4
Limita la cantidad
3-6 categorías es ideal. Demasiadas dificultan el análisis.
5
Balancea los pesos
Distribuye el
max_score según la importancia de cada fase.Relación con Otros Recursos
Variables de Modelo
Criterios específicos dentro de categorías
API de Categorías
Referencia completa de endpoints